Возвраты

Возврат денег гостю в Нямботе делает только владелец — кнопкой в СРМ. Ни касса, ни приложение «Команда», ни автоматика деньги с твоего счёта не двигают.

Как вернуть деньги гостю#

Открой карточку заказа в СРМ → Заказы.
В карточке отменённого оплаченного заказа есть блок «Нужен возврат гостю» с суммой.
Нажми «Вернуть деньги гостю» и подтверди сумму.

Деньги уйдут с твоего счёта в ЮKassa или Яндекс.Пэй на ту карту, которой платил гость. Отменить возврат после подтверждения нельзя.

Гость получит сообщение в мессенджере: деньги отправлены обратно. Сроков зачисления Нямбот не называет — их определяет банк гостя.

Почему возврат делаешь только ты#

Это защита твоих денег.

Возврат — самое удобное место для воровства изнутри заведения: сотрудник отменяет оплаченный заказ, и деньги уходят на нужную карту. Если бы возврат запускался автоматически при отмене, для такой схемы хватило бы одного нажатия — и в журнале осталась бы обычная отмена заказа.

Поэтому:

касса может отменить заказ, но не может вернуть деньги;
администратор в «Команде» может отменить заказ, но не может вернуть деньги;
автоматики нет ни в одной ветке — ни при отмене на кассе, ни при отмене в «Команде», ни при оплате, пришедшей после отмены;
решение принимаешь ты, и каждое нажатие записывается: кто, когда, по какому заказу и на какую сумму.

Это не недоделка и не «пока так»: деньги уходят с твоего расчётного счёта, и машина такое решение принимать не должна.

Что делать, если гость недоволен частью заказа#

Прежде чем возвращать деньги, посмотри на более выгодный путь. В общепите частичный возврат почти не практикуют: гостю начисляют баллы или дают блюдо в подарок при следующем заказе.

Так деньги остаются в заведении, а гость получает повод вернуться. У Нямбота под это уже есть инструменты:

Лояльность — начислить баллы конкретному гостю;
Акции — подарок или скидка на следующий заказ.

Возврат части суммы — запасной путь, когда гость настаивает именно на деньгах.

Частичный возврат — только в личном кабинете эквайринга#

Нямбот возвращает заказ целиком: возврат здесь равен отмене заказа. Вернуть часть суммы (не довезли позицию, ошиблись в весе, гость недоволен одним блюдом) можно только в личном кабинете платёжной системы.

ЮKassa

Войди в личный кабинет ЮKassa.
Раздел Платежи → найди платёж по номеру заказа или по сумме и дате. Номер заказа Нямбота передаётся в описании платежа.
Открой платёж → Вернуть → укажи нужную сумму.

Яндекс.Пэй

Войди в кабинет мерчанта Яндекс.Пэй.
Раздел Заказы → найди заказ по номеру: у Яндекс.Пэй номер заказа Нямбота совпадает с идентификатором заказа в кабинете.
Открой заказ → Вернуть → укажи сумму.

Идентификатор платежа есть и в самой карточке заказа в СРМ, в блоке «Возвраты» — по нему заказ ищется в кабинете быстрее всего.

После частичного возврата в кабинете кнопка в СРМ гаснет: полный возврат уже невозможен, и Нямбот об этом знает — он сверяется с эквайрингом. В карточке будет видно, сколько уже вернули. Остаток возвращается там же, в кабинете.

Возврат за доставленный заказ#

За доставленный заказ Нямбот денег не возвращает.

Типичный случай: гость поел днём, а вечером кассир сторнирует заказ, разбирая смену. Касса сообщает «заказ отменён» — и если бы Нямбот реагировал возвратом, заведение потеряло бы и продукт, и деньги, причём молча.

Гость поел — ситуация спорная, и разбираться в ней должен человек. Если решишь вернуть деньги, сделай это в личном кабинете эквайринга.

В карточке заказа кнопки возврата не будет. Вместо неё — предупреждение «Возврат через Нямбот недоступен» с причиной: «Заказ доставлен — возврат через Нямбот недоступен. Оформи возврат в личном кабинете ЮKassa или Яндекс.Пэй» и ссылкой «Как оформить возврат в кабинете эквайера».

Что происходит при отмене оплаченного заказа#

Заказ отменили — на кассе или в «Команде», — а оплата прошла. Деньги гостя остаются на твоём счету в эквайринге, и Нямбот заводит задачу на возврат:

в карточке заказа появляется блок «Нужен возврат гостю» с суммой и кнопкой;
в разделе «Заказы» загорается счётчик в меню, а над таблицей — красная плитка «Ждут возврата»: щелчок по ней оставляет в списке только эти заказы. На дашборде — плашка «Ждут возврата»;
администраторы «Команды» получают тревогу в бот и push: деньги ждут решения;
тебе приходит письмо со ссылкой прямо на карточку заказа;
пока задача открыта, письмо повторяется раз в сутки.

Задача не гаснет сама и не имеет срока: закрыть её может только твоё решение — кнопкой в СРМ или возвратом в личном кабинете.

ℹ️ Попроси команду сообщать тебе лично. Тревога и письмо страхуют, но разговор быстрее: администратор, отменивший оплаченный заказ, должен позвонить или написать тебе. Гость ждёт свои деньги, а не наши уведомления.

Гость при этом сразу получает сообщение: заказ отменён, оплату вернём на карту. Обещание даётся один раз — поэтому важно не тянуть с решением.

Двойной возврат невозможен#

Перед тем как двинуть деньги, Нямбот спрашивает эквайринг: не возвращали ли уже по этому платежу.

возврат сделан в личном кабинете → кнопки нет, в карточке видно сумму и дату;
вернули часть → кнопки нет: полный возврат уже невозможен, остаток возвращается в кабинете;
эквайринг не ответил → кнопки нет до тех пор, пока мы не убедимся, что возврата не было. Лучше подождать, чем отправить деньги дважды.

Раз в сутки Нямбот сверяет возвраты с эквайрингом сам — по всем оплаченным заказам за последний месяц. Возврат, сделанный тобой в кабинете, появится в карточке заказа даже если ты о нём не сказал.

Предохранитель на массовые отмены#

Есть второй случай, когда кнопка возврата гаснет: слишком много отмен по одной точке за короткое время. Тогда в карточке появится «Возврат через Нямбот недоступен» с причиной «Авто-возвраты по этой торговой точке приостановлены: слишком много отмен за короткое время. Оформи возврат вручную в СРМ».

Это предохранитель против аварии: если что-то сломалось и заказы отменяются пачкой, Нямбот не станет молча гнать деньги со счёта. Разовые возвраты в такой ситуации делаются руками, и это осознанный шаг, а не сбой.

Кто и когда возвращал#

В карточке заказа блок «Возвраты» показывает каждую операцию:

Что видно	Зачем
Сумма и дата	сверить с выпиской эквайринга
Кто запустил	«В СРМ, вручную» — твоё нажатие; «В личном кабинете эквайринга» — возврат, сделанный тобой в кабинете и увиденный сверкой
Статус	«Успешно», «Ожидает» (подтверждение эквайринга идёт), «Ошибка», «Недоступен»
ID платежа и возврата	по ним заказ ищется в кабинете эквайринга

Полная лента возвратов по всем заказам — СРМ → Продажи → вкладка «Возвраты». В приложении «Команда» тот же список доступен только для чтения: возвраты делает владелец.

Каждое нажатие кнопки записывается в журнал действий: человек, почта, заказ, сумма и адрес, с которого пришёл запрос.

Связь с другими разделами#

Заказы — карточка заказа и статусы
ЮKassa и Яндекс.Пэй — подключение эквайринга и его личный кабинет
Команда (Администратор) — что видит и чего не может админ
Лояльность и Маркетинг — чем заменить частичный возврат