Заказы

Раздел «Заказы» — здесь отображаются все входящие заказы и всё, что с ними происходило.

Коротко#

• Возврат по онлайн-оплате делает только владелец — кнопкой в карточке заказа в СРМ. Отмена заказа деньги не двигает: ни отмена на кассе, ни отмена администратором в «Команде». Как это устроено целиком — Возвраты.
• За доставленный заказ Нямбот денег не возвращает — такой возврат оформляется в личном кабинете ЮKassa или Яндекс.Пэй.
• Статусы из СРМ не двигаются: карточка заказа здесь только для чтения, заказ ведёт приложение «Команда», а на кассовых точках — сама касса.
• Красная метка «Не ушёл в кассу» значит, что заказ есть у Нямбота, но его нет в кассе: заводи руками.

Страница заказов#

Фильтры вверху страницы#

• Торговая точка — фильтр по конкретному заведению
• Статус — показать только заказы определённого статуса. Кроме самих статусов в списке есть «Ждут возврата», «Расхождение с кассой» и «В работе» (все статусы готовки сразу)
• Тип — доставка или самовывоз
• Период — диапазон дат
• Поиск — по номеру заказа или имени покупателя

Цифры над таблицей#

Между фильтрами и картой стоит полоска метрик и три виджета. Все они считаются по тому же фильтру, что и таблица под ними: сменил период, точку или статус — цифры пересчитались.

Полоска метрик. Восемь чисел в одну строку:

• Успешных заказов — те, что дошли до продажи. Отменённые и незавершённые сюда не входят
• Выручка — деньги получены: онлайн-оплата прошла либо заказ выдан гостю за наличные или картой
• Средний чек и Позиций в чеке
• Отменено, Ждут возврата, Расхождение с кассой — считаются по всем заказам выборки и подсвечиваются, только когда там не ноль
• Неоформленные — гость дошёл до оплаты, но заказа не случилось. Считается по точке и периоду: у неоформленного заказа нет ни статуса, ни способа оплаты, поэтому остальные фильтры к нему неприменимы

Наведи на плитку — во всплывающей подсказке будет, что именно попало в счёт. Щёлкни по «Отменено», «Ждут возврата» или «Расхождение с кассой» — таблица отфильтруется до этих заказов, по «Неоформленным» — откроется их вкладка.

Статусы заказов. Воронка из четырёх сегментов: «Ждут оплаты», «В работе», «Доставлены», «Отменены». Пять статусов готовки собраны в «В работе» — их полный список во всплывающей подсказке. Щелчок по строке фильтрует таблицу.

Заказы по торговым точкам — доля каждой точки в заказах.

Оплата и каналы — распределение по способам оплаты, а под ним оба мессенджера: Telegram и MAX. Обе разбивки считаются по успешным заказам, поэтому канал, из которого заказы приходили, но до продажи не дошли, покажет ноль — а сами эти заказы видны в воронке статусов.

Почему цифры не складываются. «Успешных заказов» — это про деньги: только те заказы, что дошли до продажи. «Отменено», воронка статусов и обе плитки задач — про все заказы выборки. Поэтому 129 успешных и 12 отменённых не дают общего числа заказов, и так и задумано: если бы отменённые считались вместе с успешными, выручка включала бы деньги, которые уже вернули гостю.

Таблица заказов#

Каждая строка — один заказ. Столбцы:

• Номер заказа — уникальный номер
• Торговая точка — из какой точки заказ
• Источник — кто ведёт заказ: Нямбот или касса (iiko, R-keeper). Здесь же красная метка «Не ушёл в кассу», если отправка не прошла
• Мессенджер — откуда пришёл заказ: Telegram или MAX
• Статус — текущий статус с цветовой подсветкой
• Сумма заказа — итог с учётом скидок и доставки
• Цена кассы и Разница — сколько насчитала касса и на сколько это разошлось с показанным гостю. Пусто, если расхождения не было → Расхождение с кассой
• Покупатель, Телефон, Город, Адрес доставки — отдельными колонками
• Позиций — сколько единиц в заказе
• Способ оплаты
• Создан — дата и время оформления
• Комментарий — что написал покупатель
• Действия — кнопка «Открыть заказ»

Клик по строке или кнопка в «Действиях» открывают карточку заказа окном: отдельной страницы у заказа в СРМ нет.

Заказ не ушёл в кассу#

Если точка работает с кассой (iiko или R-keeper), Нямбот отправляет туда каждый принятый заказ: он появляется на кухонном экране, попадает в чек, в списание склада и в отчёты смены. Иногда отправка не проходит — касса не ответила, ключ доступа отозван, упёрлись в лимит запросов.

Такой заказ помечается красным «Не ушёл в кассу» — и в строке таблицы, и на карточке заказа в приложении «Команда». Наведи на метку: во всплывающей подсказке будет причина отказа.

Что это значит. Заказ есть у Нямбота — гость его оформил и ждёт еду. В кассе заказа нет: повар его не видит, склад не списан, в отчёт смены он не попал.

Что делать:

1. Заведи заказ в кассе руками — сам он туда не долетит, повторных отправок нет.
2. Загляни в Интеграции → вкладка «POS-системы». Если касса недоступна или ключ не принят, вверху страницы будет плашка с причиной. Пока причина не устранена, следующие заказы тоже не будут уходить в кассу.

Статусы заказов#

Для доставки:#

Для самовывоза:#

Этап «Принят» — это подтверждение заказа до начала готовки (заказ ещё можно отменить). Перевод «Принят → Готовится» делает администратор кнопкой «Начать готовить» (или повар — на кухонном экране Команды). На точках с POS (iiko) статусы синхронизируются из кассы автоматически.

Цветовая маркировка#

• 🔵 Синий — «Ожидает» / «Принят» (требуют внимания)
• 🟡 Жёлтый — «Готовится»
• 🟠 Оранжевый — «Готов к доставке» / «Готов к самовывозу» / «В пути»
• 🟢 Зелёный — «Доставлен» / «Выдан»
• 🔴 Красный — «Отменён»

Детали заказа#

Клик по строке заказа → открывается окно с деталями:

• Состав заказа — все позиции с модификаторами, количеством и ценами
• Итоговая сумма — с учётом скидок, промокодов и баллов
• Покупатель — имя, телефон, Telegram / MAX профиль
• Адрес доставки — если доставка
• Способ оплаты — онлайн / наличными
• Статус оплаты — оплачен / ожидает оплаты
• Комментарий — если покупатель оставил примечание

Из чего сложилась сумма: акции, скидки, подарки#

В карточке заказа сумма разобрана до последней строки — чтобы на вопрос покупателя «почему столько» можно было ответить, не звоня никому. Читается сверху вниз и сходится:

Цена до скидки       1 275 ₽    ← сумма позиций
Скидка                 −12,50 ₽ ← по строке на каждую поблажку
Цена после скидки    1 262,50 ₽ ← итог до списания баллов
Списано баллов       −50 баллов
Итого                1 212,50 ₽

• Цена до скидки — сумма позиций до любых поблажек;
• Размер скидки — сколько и сколько это в процентах. Проценты и рубли показываются как есть, без округления: скидка 12,50 ₽ так и написана, а не «13 ₽»;
• Акции и скидки — по строке на каждую сработавшую акцию с её названием. Если заказ с кассы iiko, названия приходят из самой кассы: видно, что дала акция «Бургер → соус», а что — скидка на напитки;
• 🔴 Скидка кассы на блюдо — своей строкой с блюдом, размером и процентом: «Скидка заведения на «Лимонад домашний, 0.5 л» (−5 %) −12,50 ₽». Такую скидку накладывает касса, и раньше она растворялась в разнице между двумя суммами — ответить «за что эти 12,50 ₽» было нечем;
• Подарки — блюда, отданные бесплатно, с подписью «по акции «…»». Позиция-подарок в составе помечена бейджем Подарок;
• Скидка на самовывоз и Списано баллов — отдельными строками. Баллы идут ПОСЛЕ «цены после скидки»: это не скидка, а оплата.

Каждая позиция вдобавок разобрана слагаемыми — база, размер, платные опции, добавленные и убранные ингредиенты, — и сумма слагаемых сходится с ценой позиции.

⚖️ Правило: всё, что меняет стоимость заказа, записано в его снимок и видно в разборе. Заказ читается целиком через месяц: что, когда и за что дало скидку, подарок или промокод.

Ту же раскладку видит покупатель в мини-приложении в разделе «Мой заказ», и её же — в «Команде». Расхождений между тремя экранами быть не должно: показывается один и тот же снимок, записанный в момент оформления.

Подарок, который покупатель добавил сам#

Если блюдо идёт подарком по акции, а покупатель добавил такое же в корзину — касса не отменяет подарок. Она делает бесплатной одну единицу, остальные остаются платными: два кетчупа при подарке — это «2 × 50 ₽, 1 бесплатно, к оплате 50 ₽».

Сколько подарков даёт акция, решает касса. По умолчанию подарок один на заказ: три бургера — один соус. Чтобы подарок давался за каждое блюдо, в iikoCard в условии акции «Количество заказанных блюд» включают галочку «Может сработать несколько раз в 1 заказе». Нямбот показывает ровно столько подарков, сколько вернула касса, — подробнее в разделе iiko → Акции.

Мессенджер#

В деталях заказа отображается, из какого мессенджера был сделан заказ — Telegram или MAX. Это информационное поле, на обработку заказа не влияет.

Изменение статуса#

🔴 Статусы из СРМ не двигаются. Карточка заказа в СРМ — только чтение: здесь видно всё, что произошло с заказом, но кнопок перевода в следующий статус нет. Заказы ведёт по статусам приложение «Команда» — администратор или повар со своего экрана. На точках с кассой статусы приходят из неё сами.

Уведомления покупателю#

При каждой смене статуса покупатель получает уведомление в мессенджер. Если покупатель пользуется и Telegram, и MAX — уведомление приходит в оба мессенджера одновременно.

Онлайн-заказы и оплата#

Заказ считается онлайн-заказом только если статус оплаты — SUCCEEDED (оплата прошла успешно). Заказы с другими статусами оплаты в статистику выручки не попадают.

Возвраты#

Возврат делает только владелец — кнопкой в СРМ. Отмена заказа деньги не двигает: ни отмена на кассе, ни отмена администратором в «Команде», ни оплата, пришедшая по уже отменённому заказу.

Подробно — на отдельной странице Возвраты: как вернуть, почему только ты, что делать с частичным возвратом и как это видно в журнале.

Что происходит при отмене оплаченного заказа#

В карточке заказа появляется блок «Нужен возврат гостю» с суммой и кнопкой. Одновременно:

• в разделе «Заказы» загорается счётчик, а на дашборде — плашка «Ждут возврата»;
• администраторы «Команды» получают тревогу в бот и push;
• тебе приходит письмо со ссылкой на карточку заказа, и оно повторяется раз в сутки, пока задача открыта.

Гость сразу получает сообщение: заказ отменён, оплату вернём на карту.

Задача не гаснет сама: закрыть её может только твоё решение — кнопка в СРМ либо возврат в личном кабинете эквайринга (его Нямбот увидит сверкой и погасит кнопку сам).

Возврат за доставленный заказ#

За заказ, который доезжал до гостя, Нямбот денег не возвращает. Кнопки в карточке не будет, и причина названа прямо. Такой возврат оформляется только в личном кабинете ЮKassa или Яндекс.Пэй.

Почему так. Доставленный заказ — это съеденная еда. Типичный случай: гость поел днём, а вечером кассир сторнирует заказ, разбирая смену. Ситуация спорная, и разбирается в ней человек — в кабинете платёжной системы, где он авторизован.

Если отмену прислала касса, заказ останется в статусе «Доставлен»: он действительно был доставлен, и для гостя это правда. На кассе заказ при этом будет отменён — правда кассы и правда Нямбота здесь расходятся, и это нормально. Придёт уведомление, чтобы ты узнал сразу, а не обнаружил случайно.

Статусы возврата#

Оплата пришла после отмены заказа#

Редкая, но реальная ситуация: покупатель нажал «оплатить», ушёл подтверждать платёж в приложение банка, а за эти минуты заказ отменили.

Что делает Нямбот:

• заказ не восстанавливается и на кухню не уходит — его отменили, и это решение остаётся в силе;
• факт оплаты фиксируется: деньги действительно поступили;
• заводится та же задача на возврат, что и при обычной отмене оплаченного заказа: признак в карточке, тревога админам, письмо тебе.

Если вы с покупателем договорились иначе (перенесли заказ, оставили как предоплату) — просто не нажимай кнопку. Заказ и оплата останутся в истории, а блок будет напоминать, что решение по этим деньгам не принято.

Связь с другими разделами#

• Клиент в заказе — ссылка на профиль клиента в разделе Клиенты
• Статусы управляются также из Команда (Администратор)
• Выручка из заказов отражается в Мониторинге